07 okt Den Nye Kunderejse – Post Corona

Dine kunders adfærd har ændret sig under nedlukningen – sådan griber du det an

Af Joakim Ditlev, Seniorkonsulent og Medstifter hos Messbar

Kommer vi tilbage til normale tilstande, nu hvor nedlukningen er bag os? Eller skal vi omstille os til en ny normal, hvor kundernes adfærd og købsmønstre har ændret sig for good? Mange ønsker nok det første, men virkeligheden er det sidste. Her får du nogle tydelige tegn på, hvordan kunderejsen er under forandring, og hvad du kan gøre for at omfavne ”den nye normal” på tværs af Salg og Marketing.

Kunderejsen har været under forandring længe. Efter smartphones blev hvermandseje har vi kunnet skaffe os den information vi har haft brug for når som helst. Også hvis man ville tjekke en ukendt butik ud eller se om der fandtes en bedre eller billigere forhandler. Du har med stor sandsynlighed også selv googlet, spurgt efter erfaringer på sociale medier eller brugt brugeranmeldelser, fora eller prissammenligningssider sidst du skulle købe noget, som krævede flere overvejelser end en tandbørste.

Det leder til en adfærd, hvor køberen opnår præference for et bestemt brand eller forhandler, inden de tager kontakt til leverandøren. Google kalder den købsmodel for Zero Moment of Truth, og den har faktisk allerede 10 år på bagen.

Alligevel virker det som om, at der skulle en corona nedlukning til, før mange virksomheder har fået øjnene op for, at den adfærd også gælder i deres branche – og også i B2B. For vi tager vanerne med uanset om vi køber ind privat eller på vegne af en virksomhed. Forandringen var der allerede – Nedlukningen har været med til at forstærke den. Markant.

Samtidig har mange brancher oplevet, at store omkostninger til repræsentation, opsøgende salg, messer og konferencer er sparet væk det sidste halvandet års tid. Men kunderne er ikke flygtet– med enkelte hårdt ramte som undtagelser – og der bliver stadig lagt nye ordrer. Så der bliver rystet godt rundt i poserne med budgetter for tiden.

Mange søger mod digitale kanaler. Med god grund når anbefalingerne om social distancering skulle håndhæves. Ifølge Deloitte’s The CMO Survey fra februar 2021 – altså midt under nedlukningen – har 73,6 % øget aktivitet inden for ”better customer-facing digital interfaces,” hvilket kan dække over alle typer platforme fra sociale medier til chat, nyhedsbreve og digital selvbetjening.

75 % starter med at få optimeret websitet. Det vil også være mit råd til, hvor du skal starte i jeres organisation. Lav en digital hovedrengøring. Kundernes adfærd var allerede i gang med at blive ændret før Coronaen, og om du vil det eller ej, tjekker de dine produkter, medarbejdere og omdømme ud online. Du kunne starte med:

• Websitet: Kan potentielle kunder let finde svar på produktrelaterede spørgsmål på jeres website, når de googler? Er det teknisk i orden nu hvor load-hastighed og mobiloptimering har indflydelse på placering i Google’s søgeresultater? Og giver sitet i det hele taget de besøgende en brugeroplevelse, der står mål med deres forventninger anno 2021?
• Sociale medier: Hvordan er jeres digitale tilstedeværelse på de sociale medier, hvor kunderne kunne møde jer på? Ser jeres sælgere godt ud, når de bliver fundet på LinkedIn (halvdelen af alle købere tjekker salgsrepræsentanter ud – ifølge LinkedIns egne tal)? Kan salgsstyrken generelt begå sig på sociale medier, finde de rigtige leads og skabe værdifulde dialoger med kunderne?
• Data: Er der styr på kundedata, permissions og opbevaring, så I ved hvem I kan og må kontakte med hvilke typer budskaber? Måler I på hvilke værdifulde handlinger brugerne foretager sig på de digitale kanaler, så I kan reagere, når nogen udviser digitale købssignaler? Hvordan er datadisciplinen og ligger der uslebne diamanter i et hjørne af CRM-platformen?

Der kan vindes meget på at kigge indad og styrke arbejdet med at arbejde datainspireret og styrke den digitale tilstedeværelse, så I kan understøtte kundernes adfærd bedre.

Det er et godt sted at starte, medmindre du tror på at verden går baglæns, og vi finder tilbage til ”de gode gamle dage” 😉